せぶんずろぐ

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~コンビニエンスストアの商品やサービスの紹介とたまに雑記などもあるブログです~

お客様は神様です・・・ってホント??-唐揚げ棒とフランク編ー

お疲れ様です、せぶんです。

ご訪問ありがとうございます(^^)

 

先日、従業員さんの入れ間違いで代わりの商品を持っていくことになりました。初めの電話の際には、「〇〇トンネルを出てすぐのところにいるから今すぐ持ってこい!!」との事でしたので、「〇〇トンネルですね、すぐにお持ち致します。」ということで、指定された場所へお持ちしたときのことです・・・

 

あたりを見渡してみましたが、それらしい方がいないんです・・・(;´Д`)

えっ??〇〇トンネルってここだけどな??と思いつつも、そのお客様へ再度連絡してみると・・・

 

相手の方「はぁ??〇〇トンネル??オレは△△トンネルと言っただろうが!!」

わたし「えっ??先ほどは〇〇トンネルと言われてましたよね?今△△トンネルにいららっしゃるんですか??」

相手の方「おまえが来るのが遅いから、もう先に行ったって!!どうしてくれるんだ!!」→かなりぶっ飛ばしていきました(;´Д`)

との事でしたので、

わたし「そうですか、申し訳ありません。すぐにそちらまでお持ち致しますので、そちらの場所をもう一度教えて頂けますか?」

と聞いたわけですが、

相手の方「運転しながら電話をするんか?電話を置いたまま話が出来るやつはもってないんか?持ってないんなら、電話を繋げたまま走れ!!」

とのことだったため、Bluetoothハンズフリー用のイヤホンも持っていない私は少し考えた結果、スピーカーにしたまま走ることにしました。

はい、危ないんですけどどうしようもありませんでしたので・・・。

 

動き出して30秒くらいすると・・・

相手の方「おい!!いまはどのへんだ??」

わたし「もうすぐ〇〇の道の駅を通るところです」(もちろん車は止めて話してます)

相手の方「お前たちはバカか!!だいたい、オレは△△トンネルの先にいると初めから言ってただろうが!!」

わたし「(いやいや言ってませんから・・・)(;´Д`)」

相手の方「もうそんなものは要らない!!どう責任を取ってくれるのか!!!」

わたし「申し訳ありませんが、私たちとしてはお詫びしたうえで、新しい商品をお渡しするか、そちらの商品代金をお返しすることしかできないのですが、そのほかに何をすれば納得していただけるんでしょうか?」

相手の方「はぁ??そんなことてめぇらで考えろ!!!」

わたし「ですから、今お話しした事しかわたしたちはできないのですが」

このあと同じようなやり取りを2,3回繰り返すことになった挙句に電話を切られてしまいました。

 

※そもそも前置きとして、うちの店舗のミスが原因ではあるため、その方へご迷惑をかけたことは事実であり、申し訳ない気持ちは当然持っていました。 

このあと、もう一度自分の店舗へ戻って防犯カメラの映像とレジのレシートなどから、その方が特定できたため、電話の内容をもう一度思い出してみました。

 

おそらくこのあたりだろう!!と思い当たる場所がありましたので、1度目の方向とは反対の方向へと車で向かいました。わたしが今回アレ?と思うのがここなんです。

そもそも、うちの店舗のミスが原因であることには間違いないんですが、口頭で何度も確認した待ち合わせ場所を距離にして30キロも間違えるものでしょうか?店舗を出る時点で初めから違うんですよ・・・(;´Д`)

 

話を戻します。

 

次の目的地は車で20分くらいの工業団地の敷地内でした。とりあえず来たものの、さっきの話すら本当かわからないが探してみよう!と思い探していたその時でした・・・

 

先ほど、うちの店舗に横付けで駐車していたトラックと全く同じ車があるんです。

しかも3台も・・・

 

見つけたかも!!!( ゚Д゚)

 

とりあえず運転手の方を確認していきます・・・

 

1台目・・・違う。

 

2台目・・・違う。やっぱりそう見つかるわけないよな・・・

 

 

3台目・・・先ほどのお方だーーー!!!( ゚Д゚)

 

やっと見つけた!と思い、車をとめてそのトラックの方へ話しかけてみました。

わたし「こんにちは。わたし〇〇店の〇〇と申しますが、△△さんでしょうか?」

相手の方「・・・・・・・・・」何も返事をしない。

アレ?やっぱり違ったか、変な人に思われただろうな・・・。まぁいいや、などと思い帰ろうとした時でした。

 相手の方「あぁ・・・おれが△△だけど??」トラックのエンジン音で声が聞き取れない(;´Д`)

 わたし「そうでしたか。今回はご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。先ほどお話させていただいた通り、代金の返金をさせてください。」

相手の方「・・・で??」

わたし「ですので、返金をさせていただきたいのですが受け取って頂けないでしょうか??」

相手の方「・・・で、それを受け取ってオレはどうすればいいわけ?間違えて入ってたのも食べたし、それを吐き出してやろうか??」

わたし「それは私たちのミスですので、結構です。こちらを受け取ってください」

ここで商品代金をようやく返品。ここまでで約1時間経過・・・(;´Д`)

わたし「今回は誠に申し訳ありませんでした。以後、気を付けさせていただきます。ご納得していただけますか??」

相手の方「・・・・・・・・・・・」沈黙です。

そのほかにも何度か切り口を変えてお話はしてみたのですが、これはもうキリがないなと判断し、その場で一礼し帰らせていただきました。

 

という事で・・・

結果的には納得頂けていないと思いますので、クレーム処理としては失敗です。これからも同様の事が発生しないことを願いつつ、もっと上手な言い回しが出来るようにならなければ!とおもう一日でした(;´Д`)

 

 

最後に、わたしたちは仕事柄、いろいろなクレームを経験することがあります。その中でもクレーム発生時によく出てくるフレーズベスト3はこちら↓↓

 

 

3位:責任者をよべ!!おい!店長を出せ!!!

 

2位:そんなものはいいから誠意を見せろ!!

     ・

     ・

     ・

1位:お客様は神様だぞ!!お客様に対してその態度はなんなんだ!!!

 

 

こちらのフレーズにについてはまた別の機会に・・・。

最後までお読みいただきありがとうございましたm(__)m

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