せぶんずろぐ

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~コンビニエンスストアの商品やサービスの紹介とたまに雑記などもあるブログです~

基本4原則 ①フレンドリーサービス

ご訪問ありがとうございます(^^)

 

今回はコンビニエンスストアにおける主な業務を紹介していきたいと思います。

 

 

はじめに

コンビニエンスストアの仕事内容は主に

 

1.フレンドリーサービス(感じの良い接客)

2.クリンリネス(清掃)

3.鮮度管理(新鮮な商品を揃える)

4.品揃え(欲しい商品を揃える)

を中心として日々の営業を行っています。

 

簡潔に言うと、「レジでの接客」、「清掃」、「商品の陳列」、「商品の発注」です。

これらを私が働いているチェーンでは基本4原則という言葉で皆さんに説明を

行ってます。他のチェーンさんでも表現の方法が違うだけで内容は同じです。

各店舗ごとに仕組みがありますので、覚えることは多いのですが、基本的には「誰でもやれる」仕組みになっています。 

 

昔と比べ、今のコンビニ業界は店舗数が格段に増えてしまい、コンビニ戦国時代へと突入してしまいました。

 

では店舗数が増えるとどのような現象が起こるのか?

それについてのメリットとデメリットは?

こちらについてはまた別の機会に取り上げたいと思います。

 

 

接客の重要性について 

では、今回は基本4原則の一つ目、「フレンドリーサービス」についてお話していきたいと思います。

フレンドリーサービスとは、お客様の立場に立った感じの良い接客を意味します

 接客の大半はカウンター内のレジで行うことがほとんどですので、主にレジでの接客がメインとなります。

 

接客は非常に重要な項目です

レジでの応対でお店の印象がガラリと変わる要素もあり、お客様からのクレームの半数以上がレジ接客に関する内容になっています。

皆さんが日頃利用されている店舗の接客は満足されていますか?

理想としては、いつどの時間に利用しても明るく感じの良い接客を行う店舗で出来るだけ買い物したいものです。

そんな理想を実現するために、お店も接客に対するスキルアップを努力しています。

アルバイト等で経験のある方は耳にしたことがあるかもしれませんが、

「感じの良い接客」を行う為に、この5個の項目の意識付けを行っていただいてます。

 

 

良い接客をするためのポイント

1.身だしなみ

当たり前ではありますが、仕事を行う上で必要なものは「見た目」です。

そもそも人は第一印象で他人を判断する、という傾向があります。

皆さんも多いと思いますが、まずは「視覚」による「見た目」で判断を行います。

多くの方は時間にして3~5秒程度で集められる情報を基に、この人はこういう人だろうと感じると言われています。

その第一印象が良ければ安心なのですが、やはりそうもいかない(どちらかといえば悪い)こともあります。

相手側に悪い印象を与えてしまったケースの際はもう大変です。

それを良い印象にまで持ち直したいと考えても、ものすごい時間と労力が必要です。

想像するだけで嫌に感じますよね(笑)

販売している商品も9割が「食品」ですので、清潔感に欠ける方からは購入したくありませんし、それを口にする事もできるだけ避けたいはずです。

そういったお客様の心理を読み取ったうえで勤務をして頂きたいと思います。

 

2.あいさつ

あいさつも非常に重要な項目です。

お店は商品の販売を行うことで売上と利益を得ているわけですから、そこには必ずお客様(消費者)が存在します。

そのお客様に対してあいさつを行うことは当然のことです。

ポイントとしては「元気」に「明るく」「感じの良い声」で行いましょう。

来店時の「いらっしゃいませ」や退店時の「ありがとうございました」をいう際には心を込めて言っていただけるとお客様も喜んでいただけます。

他にも「おはようございます」や「こんにちは」、「こんばんは」、「お疲れ様です」、「お疲れ様でした」、などフレーズをあげればキリがありません。

日々の業務で気持ちの良いあいさつが出来るように心がけましょう。

 

3.お辞儀

お辞儀は数年前から接客研修を行うくらい、特に重要視されるようになりました。

なぜお辞儀が必要なのか?

それは視覚に訴えることで「目に見える接客を行う」ためです。

お辞儀には3種類の角度がある、とされています。

・15度(会釈)

知り合いの方に会った際などにペコリと行うあれです。

勤務時は通路などですれ違う際などに活用をお願いしています。

・30度(敬礼)

レジでの接客時に活用をお願いしています。

しっかり活用できるとお客様に驚かれます(笑)

・45度(最敬礼)

入れ忘れや渡し忘れ、クレームの謝罪時などに行います。

申し訳ない気持ちを表現するには真摯に謝るしかありません。

ぜひ活用していきましょう!

 

4.言葉づかい

正しい言葉遣いはもちろん勤務時にも必要ですが、何より社会に出た際に自分自身に

とって必要となるマナーに当たる部分です。

過去にはコンビニ用語と呼ばれる言葉もありましたね。

あっためますか?✖ → 温めましょうか?〇 など。

コンビニエンスストアでは、接客六台用語など接客時に多く使用する言葉を

出勤前に唱和するようになっています。

きちんと活用を行うことで、あなた自身の為にも身に付けてください。

 

5.笑顔

接客を行う際に経費もかけずにサービスとして提供できる最上級のもの、

それが笑顔だと思います。

皆さんも同じと思いますが、店員さんから「ニコッ」と笑顔で接客を受けて

悪い印象を持つ方は少ないはず。

最高の笑顔でお客様を「おもてなし」しましょう!

 

まとめ 

 いかがでしたか?今回はフレンドリーサービスについて書かせていただきました。コンビニで働くうえで避けて通れないのが、この接客です。接客の形は十人十色でそれぞれですが、基本的な部分は身に付けていきたいですね。

 

最後までお読みいただきありがとうございましたm(__)m

 

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